كيف يمكن لـ SaaS Business استخدام قاعدة المعرفة لإسعاد العملاء؟

يمثل إرضاء العملاء في شركة SaaS أولوية 1 و 2 و 3 ، على الأقل هكذا أرى ذلك.


في أعمال SaaS ، يكون الاحتفاظ ضروريًا تمامًا مثل اكتساب عملاء جدد ، وفي معظم الوقت ، فإن أفضل طريقة لتحقيق الرضا هي تلبية وتجاوز توقعات العملاء. هذا مهم بشكل خاص عندما يتعلق الأمر بالتواصل والدعم. إذا استغرق العميل وقتًا للتواصل ، يمكنك المراهنة على أنه مهم بالنسبة له ، وبالتالي يجب معالجة المشكلة في أسرع وقت ممكن.

الشركات التي تدرك الحاجة إلى الذهاب إلى أبعد من ذلك لعملائها هي التي تنجح حقًا.

يمكن لقاعدة المعرفة مساعدة الشركات على تحقيق هذا الطموح ، وتحسين رضا العملاء مع تقليل الموارد المطلوبة لتلبية توقعاتهم.

تبدو جيدة جدًا لدرجة يصعب تصديقها ، صحيح?

إرضاء العملاء

تكافح العديد من الشركات لاستخدام معلوماتها بشكل فعال.

لديهم الجواب على الأسئلة التي يطرحها عملاؤهم ، ولكن لا توجد طريقة فعالة للحصول على المعلومات المناسبة للأشخاص المناسبين. هذا هو المكان الذي تساعد فيه قاعدة المعرفة ، من خلال منح موظفي دعم العملاء الوصول إلى مكتبة شاملة من المعلومات ، يمكنهم العثور على ما يحتاجون إليه بسرعة ونقل ذلك إلى العميل. هذا يعني أنها يمكن أن تساعد العملاء بشكل أسرع وتقليل أوقات الانتظار.

بالإضافة إلى هذه التحسينات الواضحة في الكفاءة ، هناك أيضًا ميزة الاتساق المضافة ، حيث يتم الحصول على جميع المعلومات من مكان واحد. هذا أكثر أهمية من أي وقت مضى حيث يتحدث العملاء مع الشركات عبر قنوات متعددة. يجب أن تكون الأعمال قادرة على إعطاء إجابات متسقة في كل فرصة.

تفتح قاعدة المعرفة أيضًا فرصة هائلة للعملاء والشركات على حدٍ سواء … الخدمة الذاتية.

خدمة ذاتية، إخدم نفسك بنفسك

على مر السنين ، رأيت العملاء يتغيرون ويتطورون ، حيث أصبح المجتمع الأوسع نطاقاً أكثر تركيزًا من الناحية التكنولوجية ، حيث أراد العملاء بشكل متزايد المزيد من الخيارات والقوة للتغلب على مشاكلهم. لذا ، فإن تقديم خيار قاعدة المعرفة بالخدمة الذاتية أمر منطقي ، وقاعدة المعرفة تساعد الشركات على القيام بذلك.

بحكم التعريف ، الخدمة الذاتية تمنح العميل كل ما يحتاجه وأكثر.

ولكن ما هي الخدمة الذاتية?

حسنًا ، إنه في الأساس ما يقوله على العلبة ، يتيح عرض دعم العملاء للخدمة الذاتية للعملاء الوصول إلى النظام حيث يتم تخزين المعلومات مباشرة. في معظم الحالات ، يأخذ هذا شكل قاعدة بيانات أو دليل أو قاعدة معرفية.

يمكن للعملاء العثور على المعلومات المهمة التي يحتاجونها بسرعة وسهولة. كل شيء بدءًا من واجهة المستخدم البسيطة والعلامة التجارية إلى إمكانات البحث الشاملة بشكل تفاعلي. عندما يتعلق الأمر بالخدمة الذاتية ، لا يمكنك تقديم أي شيء سوى تجربة سلسة. في الواقع ، سأذهب إلى حد القول أنه ما لم تكن عملية العثور على المعلومات بسيطة وسهلة وخالية من الإجهاد ، لا ينبغي أن تكون الخدمة الذاتية خيارًا.

واقعيا ، يجب أن يكون هناك نوعان فقط من الخدمة الذاتية ؛ خدمة ذاتية جيدة ولا خدمة ذاتية على الإطلاق. هذا هو السبب في أهمية اختيار منصة لديها القدرات الحاسمة اللازمة لتلبية وتجاوز توقعات العملاء.

تستخدم العديد من الشركات برامج قاعدة المعرفة مثل وثيقة 360 لقاعدة معرفة خدمة العملاء الخاصة بهم ، وسمح لهم ليس فقط بتنويع عروض دعم العملاء الخاصة بهم ، ولكنه قلل من الموارد المطلوبة أيضًا. من خلال منح العملاء القدرة على العثور على إجاباتهم ، في وقتهم الخاص ، هناك حاجة إلى عدد أقل من الموارد البشرية ، وهذا يساعد فرق الدعم على الإجابة على استفسارات العملاء بشكل أسرع والاستثمار في حل مشاكل أكثر تعقيدًا.

بشكل عام ، تساعد الخدمة الذاتية الشركات على تحسين دعمها ، وتقليل الاستثمار المطلوب لتلبية توقعات العملاء وتجاوزها ، وتمنح العملاء القدرة على الاختيار ؛ الجميع فائز.

ساعد العملاء على القيام بالمزيد.

يلعب وضع العلامات دورًا حيويًا ، وستعمل قاعدة المعرفة مع إمكانات وضع العلامات والتصفية سهلة الاستخدام على تحسين تجربة العملاء. مع توفر ميزات وضع العلامات ، من السهل تصنيف المحتوى ثم العثور عليه من قبل الأشخاص المناسبين في الوقت المناسب. بدون وضع العلامات ، يعتمد كل شيء على الكلمات الرئيسية في المحتوى ، وهذا يمكن أن يخلق تحديات قابلية الاكتشاف.

يمكن القول إن إحدى نقاط الضعف في قاعدة المعرفة هي أنها تتطلب من الشركة معرفة مشاكل عملائها قبل حلها عن طريق الخدمة الذاتية. لحسن الحظ ، هذه ليست مشكلة في كثير من الأحيان ؛ يجب التفكير في قاعدة المعرفة على أنها أصول التنفس الحية. إنها تعيش وتنمو وتتحسن بمرور الوقت. لتوجيه هذا التحسين ، هناك حاجة إلى قدرات تحليلات البيانات والاستخدام.

يجب أن يكون النشاط التجاري قادرًا على رؤية ما يبحث عنه عملاؤهم (عبر البحث) والمشكلات الشائعة التي يواجهونها مع المنتج. من خلال الوصول إلى هذه المعلومات ، يمكن للشركات توجيه تطور قاعدة معارفها ، لذا فهي مخصصة لتلبية احتياجات عملائها. يضمن هذا النهج الذي يركز على العملاء أن القيمة التي تقدمها قاعدة المعرفة تنمو دائمًا.

✔️ لماذا يحتاج SaaS إلى قاعدة معرفية?

من تجربتي ، غالبًا ما ترى الشركات SaaS التي تتبنى برنامج قاعدة المعرفة في قلب دعمها فوائد كبيرة تحسن رضا العملاء وتحفز نمو الأعمال. من خلال الاستفادة الكاملة من الميزات المعروضة ، تحارب هذه الشركات معدلات زبائنهم وتقدم تجارب دعم عملاء عالية الجودة باستمرار.

تقدم الشركات التي تستخدم قاعدة معرفية بكامل طاقتها إمكانية الوصول الداخلي والخارجي ، مما يسمح لكل من العملاء والموظفين بالاستفادة من الفوائد التي يمكن أن تقدمها. هذا يزيد من إرضاء عملاء الشركة ويساعد الموظفين على القيام بالمزيد بأقل تكلفة.

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me
    Like this post? Please share to your friends:
    Adblock
    detector
    map